Deux expériences de luxe très différentes ...

Récemment, j’ai eu l’occasion de vivre deux expériences de luxe très différentes : la première à l’hôtel Royal Evian Resort et la seconde à l’AP House de New York (espace VIP d’Audemars Piguet).

Les deux lieux sont exceptionnels en termes de beauté, de luxe et de raffinement, mais ce n’est pas le thème de ce post. Le dénominateur commun entre ces deux expériences est fondamentalement la place de l’humain au service du client.

Deux anecdotes qui en disent long sur l’état d’esprit tourné client :

– A l’Evian Royal : me voyant perdu, un personnel de la technique vient me voir très spontanément pour me proposer son aide alors que ce n’est clairement pas son objectif premier. Au service du diner, j’ai senti un intérêt sincère du staff pour le client et leur volonté de faire plaisir. Parfois dans ce type d’endroit, on sent que l’intérêt est surjoué… Ici, j’ai ressenti une sincérité dans l’approche client et intérêt réel d’échange avec le client qui en sont les maitres-mots.

– À l’AP House de New York : Pour le directeur du lieu, Antoine Gournac-Poli, une seule règle dans le recrutement prévaut : ne pas chercher des « vendeurs » mais des personnes qui ont avant tout le sens du client, quelque soit leur background professionnel. L’horlogerie s’apprend alors que l’intérêt sincère pour le client est plutôt inné. Le personnel commence comme doorman puis barman puis, au bout d’une longue formation, conseiller de vente en horlogerie de luxe. Mais pas question de refuser de servir un cocktail en cas de demande d’un client si l’on est conseiller. Le métier de vendeur évolue et les soft skills prennent le pas sur les hard skills. Cette façon de penser son team management questionne l’organisation des boutiques, les recrutements et la gestion RH de ces profils.

Pour l’ouverture de votre prochaine boutique, ne cherchez pas des vendeurs, cherchez avant tout des « welcomeurs » et des « relationneurs ». Cette posture va surement challenger de nombreuses règles établies, c’est certain. En outre, il est fort à parier que le NPS en sera fort différent.

Pour des questions de confidentialité de la clientèle présente, les photos de la AP House sont celles disponibles publiquement.