Une fois n’est pas coutume, je ne parlerai ni de luxe ni de beauté, mais d’agence bancaire. Alors que je préparais mon retail tour à New York, j’ai été interpellé par ce Café Santander ouvert à Williamsburg en faisant mes repérages.

Le groupe bancaire est déjà présent avec ce concept dans plusieurs pays d’Europe et d’Amérique, mais celui-ci est tellement innovant qu’il méritait une mise en avant le marché français.

Concrètement, il s’agit d’un tiers-lieu proposant un espace café issu d’un torréfacteur local, un espace coworking/lounge, des salles de réunions à louer à l’heure et bien entendu des conseillers bancaires pour les particuliers et les entreprises.
Quelle ne fut pas ma surprise, lorsqu’allant demander à deux personnes travaillant sur le bar d’entrée, si des conseillers étaient disponibles, celles-ci m’ont alors répondu qu’elles étaient elles-mêmes les conseillers et qu’elles recevaient les clients sans rdv.
En cas de besoin de confidentialité, des espaces isolés sont bien entendu disponibles, en revanche, l’organisation leur demande de rester à l’entrée, ouverts pour le client. Les horaires de ce même espace sont d’ailleurs étendus pour permettre à un maximum de personnes d’interagir en direct avec leur conseiller… Les notions d’hospitalité et d’utilité sont au cœur de l’expérience.

L’endroit est chaleureux, agréable, utile pour la communauté habitant autour du lieu et surtout, ne rebute pas comme 99% des agences bancaires françaises. Faites le parallèle avec votre agence habituelle et vous comprenez rapidement l’écart entre les deux. Ici, nous sommes enfin dans une agence qui est en rapport avec son temps et non un modèle qui n’a guère évolué depuis 40 ans. L’évolution majeure étant la suppression du guichet …

Lors de ma visite, j’ai donc décidé d’y passer une vingtaine de minutes pour observer le comportement des clients. Parfois certains arrivent à plusieurs et discutent, d’autres se saluent et se connaissent, une association est venue déposer des flyers à l’espace dédié à la vie de quartier. Selon la banque, seuls 40 % des cafés seraient payés avec une CB de leur propre marque, ce qui montre parfaitement le fort taux de recrutement de clients hors produits bancaires.