Comme de nombreuses maisons de champagne, la Maison Moët & Chandon, à Épernay, organise des visites de cave et propose de passer, ce que j’appelle un « moment de marque ».
En tant que première maison de champagne au monde, la réputation de celle-ci n’est plus à faire et les découvertes organisées auraient pu être commerciales et sans âme. Bien au contraire !

🤔 Pourquoi cette visite m’a-t-elle intéressé dans ma réflexion autour de l’expérience client ? 🤔

Pour 60 €, le visiteur passe un véritable moment que je dirais composé de quatre luxes :

🏛️ Le Luxe des lieux :
Le visiteur est reçu au sein de l’hôtel particulier historique de la Famille Moët. La dégustation prendra alors place dans les salons privés de celui-ci. Lors de ma visite, nous étions reçus dans la salle à manger avec 12 autres personnes. Cela donne la véritable impression d’être reçu chez un ami, entre amis, ce qui donne lieu à de riches échanges entre les participants sans se sentir pressé par le groupe suivant, tout en dégustant un produit d’exception (brut millésimé).

⏳Le Luxe du temps :
Prendre le temps, ne pas voir le groupe suivant qui trépigne d’impatience, laisser au client tout le temps nécessaire lors de la dégustation pour échanger avec les autres participants sans se sentir contraint. Ce n’est parfois pas grand-chose, mais cela upgrade considérablement la sensation globale de luxe.

🍾Le Luxe du produit :
Même si celui-ci va de soi compte tenu de la maison, sans lui, la genèse de l’expérience ne serait rien

👥Le Luxe de la relation :
Ce luxe-là est l’ultime. C’est celui qui va faire passer le visiteur d’une bonne visite à une visite inoubliable. Comparé à d’autres maisons, les deux protagonistes (guide et sommelier) ont fait preuve d’une passion profonde, communicative et sincère pour leur Maison, ce qui change TOUT.
La preuve : le groupe pose plus de questions, les membres du groupe créent une connivence avec leur guide, ce qui va leur laisser une forte empreinte mémorielle et cela se ressent sur les ventes ! Lors d’un achat, à deux maisons « comparables », le client s’orientera toujours vers celle avec laquelle il aura passé un bon moment et il aura été lui-même valorisé, comme savent le faire les équipes de Moët et Chandon.

Ces quatre luxes ne sont jamais acquis, et cela quelques que soient les dorures du bâtiment qui abrite la maison… Seul un travail régulier et une vision à 360° peuvent assurer un tel engagement.

Avec Retailoscope nous vous aidons à construire cette excellence de votre expérience client !