En 2022, Dior permettait aux clients de personnaliser leur sac seuls en boutique.
En 2026, le dispositif a disparu…

En 2022, Dior ouvre la boutique Montaigne rénovée avec un bar à personnalisation au rez-de-chaussée avec des iPads en accès libre. Le client peut alors configurer seul son sac avec ses initiales ou sa couleur de broderie. C’est fluide, digital et moderne. Il correspond exactement au type de dispositif dont tout le monde parlait dans les conférences retail à l’époque.

En 2026, il a disparu de l’espace en libre accès (voir photos avant / après).

L’explication donnée en boutique : besoin d’espace pour élargir l’offre présentée. Ainsi, je constate quelques vitrines supplémentaires et de la bijouterie sur le mural du fond. Ce n’est pas faux, mais ce n’est pas toute la vérité…

En réalité, la personnalisation n’a pas été supprimée. Elle a migré à l’étage, en session plus privée, avec un conseiller dédié. Elle est devenue plus rare, plus exclusive, plus Dior.

Ce n’est pas une économie d’espace.
C’est une décision sur ce que doit être la personnalisation chez Dior, et ce qu’elle ne doit pas être. Et si on se replace en 2022, tout le monde aurait parié sur l’inverse : plus de technologie, plus d’autonomie client. C’est exactement le contraire qui s’est produit.

Ce que je vois systématiquement chez nos clients, c’est que personne n’a ce mandat. Pas la boutique, pas le siège, pas le directeur de l’expérience. Tout le monde voit ce qui ne fonctionne plus, mais personne n’oser réellement trancher.

Alors je pose toujours la même question quand j’arrive dans une Maison :
Quelle décision n’osez-vous pas prendre sur vos propres dispositifs ?
Est-ce un sujet de KPIs de CA ? De remontées clients ? De conviction du siège ? De direction de boutique ? De budget important déjà engagé au lancement ?

La réponse me dit tout sur la maturité du pilotage de l’expérience et ses capacités d’évolution.
C’est ce sur quoi nous travaillons chez Retailoscope.